กลยุทธ์สำหรับการใช้ระบบ CRM

การใช้ระบบ CRM เป็นขั้นตอนที่สำคัญในชีวิตของ บริษัท การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจแนะนำคุณสมบัติใหม่และการวิเคราะห์ผู้จัดการฝึกอบรมทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ เพราะเห็นได้ชัดว่าการเปลี่ยนแปลงในระดับนี้ต้องใช้การวิเคราะห์คุณภาพสูงและวิธีการระดับมืออาชีพ การเตรียมการสำหรับการดำเนินการเริ่มต้นก่อนที่จะเลือกซอฟต์แวร์เฉพาะและดึงดูดโปรแกรมเมอร์ ที่จริงแล้วความสำเร็จของการนำไปใช้งานและระดับประสิทธิผลของงานที่ตามมาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของงานในขั้นเตรียมการ

การใช้งานระบบ CRM ก็ควรได้รับการปฏิบัติเช่นเดียวกับการใช้งานระบบข้อมูลอื่น ๆ แม้ว่าคุณเพิ่งจะ "ยึด" บล็อก CRM กับระบบบัญชีการดำเนินงานเป็นสิ่งสำคัญในการฝึกอบรมที่มีคุณภาพ

ประการแรกมันจะช่วยอำนวยความสะดวกในการเลือกซอฟต์แวร์และการกำหนดงานที่ตามมาสำหรับการแก้ไข ประการที่สองระบบ CRM เป็นเครื่องมือและแม้แต่เครื่องมือที่มีคุณภาพสูงมากหากไม่ได้ใช้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้จะไม่ทำให้ บริษัท ของคุณได้รับผลประโยชน์ใด ๆ และอาจทำให้เกิดความเสียหายอย่างมีนัยสำคัญต่องบประมาณกลายเป็น

ดังนั้นตั้งแต่เริ่มต้นงานในโครงการติดตั้งจะดำเนินการในเวคเตอร์ที่ถูกต้องตอบคำถาม:“ ทำไม บริษัท ของเราถึงต้องการฐานลูกค้า?” แน่นอนคำถามดูเหมือนแปลกเพราะเป็นที่รู้จักกันว่าฐานลูกค้าเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของ บริษัท อย่างไรก็ตามคุณใช้ข้อมูลฐานลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์บ่อยแค่ไหน คุณใช้วิธีใดในการประเมินลูกค้า ระบบความภักดีของ บริษัท ของคุณเชื่อมโยงกับประสิทธิภาพทางการเงินหรือไม่

เพื่อกำหนดความต้องการสำหรับระบบ CRM องค์กรในอนาคตมีความจำเป็นในการพัฒนากลยุทธ์ - อย่างไรและทำไม บริษัท มีแผนจะใช้ ในขั้นตอนนี้สิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม“ เราต้องการได้อะไรจากระบบ CRM”

การขาดกลยุทธ์เป็นข้อผิดพลาดร้ายแรงในการใช้ CRM ดูเหมือนว่าระบบจะแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับฐานลูกค้าและมันค่อนข้างง่ายที่จะจัดเตรียมซอฟต์แวร์ "magic" ให้กับพนักงานของ บริษัท อย่างไรก็ตามในกรณีนี้ CRM ไม่ทำงานหรืออย่างน้อยก็ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของ บริษัท

การจัดการฐานลูกค้าแบ่งออกเป็นสองประเภท: การดำเนินงานและกลยุทธ์ การจัดการการปฏิบัติงานเป็นการรักษาฐานลูกค้าโดยตรง: รวบรวมข้อมูลจัดระเบียบการโต้ตอบกับลูกค้า ตัวอย่างเช่นผู้จัดการสร้างบัตรลูกค้าในฐานข้อมูลการลงทะเบียนข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อและการประชุมที่กำหนดเวลาให้การจัดการการดำเนินงานของข้อมูลลูกค้า

การจัดการเชิงกลยุทธ์รวมถึงการประเมินฐานลูกค้าวิธีการวิเคราะห์กลยุทธ์การพัฒนาและการควบคุม

ตามกฎแล้วในความคิดของเราระบบ CRM คือการโทรการประชุมการอวยพรวันเกิดด้วยคำพูด - ไดอารี่อิเล็กทรอนิกส์ แน่นอนทั้งหมดข้างต้นเป็นกฎเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน และแน่นอนว่า“ คุณต้องรู้จักลูกค้าด้วยการมองเห็น” แต่ความรู้นี้ให้ บริษัท ทั่วโลกมีอะไรบ้าง

กลยุทธ์การทำงานกับลูกค้าเป็นวิธีการที่ครอบคลุมในการพัฒนาข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าตามลำดับซึ่งเป็นของกลุ่มหนึ่ง ตัวอย่างง่ายๆคือการวิเคราะห์ ABC ซึ่ง บริษัท สามารถจำแนกลูกค้าตามตัวชี้วัดทางการเงินตัวอย่างเช่นตามรายได้และคำนวณระดับบริการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละกลุ่ม

อีกตัวอย่างหนึ่งคือการพัฒนาระบบความภักดีของลูกค้า ตามกฎแล้วในระดับการจัดการการปฏิบัติงานของฐานลูกค้าเรากำลังพูดถึงการให้ส่วนลดเพิ่มเติม ด้วยการจัดโปรแกรมส่วนลดที่ซับซ้อนมากขึ้น - เกี่ยวกับการเพิ่มระดับของส่วนลดขึ้นอยู่กับจำนวนการซื้อหรือเงินที่ลูกค้าใช้ไป ในเวลาเดียวกันหากลูกค้าได้รับโบนัส“ โดยค่าเริ่มต้น” ตัวอย่างเช่นเพียงรับคะแนนที่ถูกต้องคุณต้องเข้าใจว่าสิ่งนี้น่าสนใจจนกระทั่งคู่แข่งมีข้อเสนอที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น

การจัดการเชิงกลยุทธ์ของฐานลูกค้าต้องไม่ได้หมายถึงการรวบรวมสถิติเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหลักการในการจำแนกลูกค้าตามกลุ่มและการทำงานกับลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างง่ายๆเราแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มคือกลุ่ม A นำ บริษัท 80% ของกำไรกลุ่ม B - 20% หากต้นทุนในการรักษาลูกค้าหนึ่งรายจากกลุ่ม B เท่ากับต้นทุนในการรักษาลูกค้าหนึ่งรายจากกลุ่ม A จะเห็นได้ชัดว่าในกรณีแรกค่าใช้จ่ายจะไม่ทำกำไร นี่ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจากกลุ่ม B ตามเงื่อนไขไม่จำเป็นต้องเก็บรักษาไว้ กลยุทธ์สำหรับการทำงานกับลูกค้าในกรณีนี้คือการเพิ่มประสิทธิภาพของต้นทุนบริการ ในขณะเดียวกันก็ต้องจำไว้ว่าการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าควรอยู่ในระดับที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกลุ่มลูกค้านี้