ทำไมฉันต้องใช้ CRM

"ทำไมฉันต้องใช้ CRM" - คำถามนี้มักถามโดยผู้จัดการ - ผู้ใช้ระบบ CRM ต่าง ๆ ซึ่งฝ่ายจัดการมอบหมายงานในการกรอกข้อมูลระบบ CRM ด้วยข้อมูล เหตุใดจึงยากที่จะตอบคำถามสั้น ๆ และกระชับ? มาดูกันว่าหลักการ CRM คืออะไร

"การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" ในการแปลเป็นภาษารัสเซียนั้นเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ง่ายขึ้น แต่ยังไม่สมบูรณ์นัก เราแต่ละคนมีวงเพื่อน: ครอบครัวญาติเพื่อนเพื่อนร่วมงาน และแน่นอนว่ามีความสัมพันธ์บางอย่างกับแต่ละวงนี้ ความสัมพันธ์ของคุณกับ Vasya คืออะไร? - ปิดเป็นมิตร - และกับปีเตอร์อีวานโนวิช? - ธุรกิจ ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณมักจะคิดถึงสิ่งนี้ แต่ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งคุณจะจัดการความสัมพันธ์กับผู้เข้าร่วมแต่ละคนในแวดวงเพื่อนของคุณ

หลายคนมีสถานการณ์เช่นนี้: "เป็นเวลานานที่ฉันไม่ได้อยู่กับยายฉันควรหยุดแวะเยี่ยมเธอ" ทำไมที่จริงแล้วเยี่ยมยายของฉัน ให้ความสนใจกับเธอเพื่อทำหน้าที่ของหลานชายให้ดีเพื่อสื่อสาร หรือจะใช้เวลาร่วมกันหารือข่าวญาติเลือกตั้ง เป็นไปได้ว่าคุณเองจะไม่ตอบคำถามนี้อย่างแน่นอนคุณเพิ่งรู้ว่าถึงเวลาที่ต้องไปเยี่ยมคุณยายแล้ว หรือตัวอย่างเช่นสหายเก่าเรียกคุณว่า: "สวัสดี! มีบางอย่างที่ไม่ได้ถูกเลือกที่ไหนเลยเป็นเวลานานเราไปคลับกันในวันหยุดสุดสัปดาห์เหรอ?" ณ จุดนี้เพื่อนของคุณกำลังจัดการความสัมพันธ์กับคุณ

คิดเกี่ยวกับมันเพราะถ้าคุณมีสถานะของ "เพื่อนที่ดีที่สุด" มันบังคับให้คุณมากกว่าถ้าคุณเป็น "แค่เพื่อน" เพื่อประโยชน์ของเพื่อนที่ดีที่สุดคุณจะไปยังอีกฝั่งของเมืองเวลา 15.00 น. และเพื่อความคุ้นเคยแบบสุ่มของเมื่อวาน? หรือตัวอย่างเช่นใน บริษัท หลังจากดื่มมากเกินไปคุณบอกทุกคนว่าเรื่องตลกที่เกิดขึ้นกับ Petya และ Petya ถูกคุณขุ่นเคืองเพราะเขาไม่ต้องการให้ทุกคนรู้ และในวันถัดไปคุณต้องขออภัยที่ Petya และเชิญเขาไปที่บาร์ด้วยค่าใช้จ่ายของคุณเพื่อทำการชดใช้ ดังนั้นคุณจัดการความสัมพันธ์กับ Petya

แต่กลับจากเพื่อนและครอบครัวไปสู่ลูกค้า หากคุณมีลูกค้าดังนั้นคุณกำลังขายบางอย่างอยู่ และไม่สำคัญว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการระดับการแข่งขันในตลาดของคุณและรายได้ของคุณคืออะไร คุณมีฐานลูกค้าและคุณจำเป็นต้องบำรุงรักษาและบำรุงรักษาอย่างน้อยที่สุดและขยายเป็นสูงสุด

เวลามารับสมุดบันทึกหรือสมุดบันทึกพร้อมโน้ตจากลิ้นชักโต๊ะแล้วพูดอย่างภูมิใจ:“ นี่คือฐานลูกค้าของฉัน!” ในไดอารี่บุ๊คมาร์คในวันที่ปัจจุบันมุมของหน้าวันที่ผ่านมาจะถูกฉีกออกเหตุการณ์สำคัญจะถูกบันทึกในคอลัมน์พิเศษที่ด้านล่างของหน้า การประชุมที่ประสบความสำเร็จจะถูกเน้นด้วยเครื่องหมายสีชมพูและการประชุมที่“ แตก” ด้วยเครื่องหมายสีน้ำเงิน ฟังดูเหมือน ตอนนี้มารวบรวมสถิติจากไดอารี่: มีการประชุมกี่ครั้งที่คุณโพสท่าสัปดาห์ก่อนที่จะจบลงด้วยความสำเร็จ? คุณมีลูกค้ากี่รายหลังจากการเจรจานัดและในวันที่ใด? คุณวางแผนการประชุมทั้งหมดกี่ครั้งในเดือนหน้า คุณนัดพบกับ S. Ivanov วันที่เท่าไหร่? คุณจะสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วเฉพาะในกรณีที่จำนวนลูกค้าในฐานข้อมูลของคุณอยู่ในระดับปานกลาง

ในระดับอุตสาหกรรมความสัมพันธ์กับลูกค้าจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการต่างๆได้น้อยที่สุด ได้แก่ การค้นหาตัวกรองและการเรียงลำดับข้อมูล ฟังก์ชั่นเพิ่มเติมการเตือนอัตโนมัติและจดหมายข่าวช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานกับลูกค้าอย่างมาก

คุณอาจจำได้โดยไม่มีไดอารี่และแผ่นพับเหนียวบนหน้าจอวันเกิดของพ่อแม่ของคุณและเพื่อนสนิทชื่อเล่นของเพื่อนที่ดีที่สุดของสุนัขชื่อเพื่อนร่วมชั้นของคุณเป็นเวลานาน คุณจำได้ไหมว่าวันเกิดของเพื่อนร่วมงานมาจากสำนักงานที่สองหรือไม่ แทบจะไม่เพราะแม้แต่ชื่อก็ยังจำได้ยาก และนี่ไม่น่าแปลกใจเพราะเขาไม่ได้เป็นหนึ่งในคนเหล่านั้นที่ต้องจำรายละเอียดดังกล่าว สมองของมนุษย์เรียงลำดับข้อมูลอย่างต่อเนื่องและกำหนดสถานะโดยพลการซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่สำคัญว่าคุณสามารถออกไปจากหัวของคุณได้ เหตุใดการมีลูกค้าหนึ่งร้อยหรือสองคนในฐานข้อมูลจึงเป็นเรื่องยากที่จะจำวันสำคัญชื่อเหตุการณ์ ประการแรกปริมาณข้อมูลมีขนาดใหญ่เกินไปและประการที่สองสมองของคุณไม่น่าจะพบข้อมูลนี้อย่างมีนัยสำคัญ ระบบ CRM คือ "หน่วยความจำ" เพิ่มเติม คุณเพียงแค่ต้องป้อนข้อมูลและในเวลาที่เหมาะสมจะมีตัวเตือนการประชุมปรากฏขึ้นหรือการทักทายวันเกิดของลูกค้าของคุณจะ“ หายไป” โดยอัตโนมัติทางอีเมล

ลองนึกภาพใบหน้าใหม่ปรากฏขึ้นใน บริษัท ของคุณ ทำความรู้จักกับคนรู้จักที่เพื่อนของคุณคนหนึ่งเชิญให้ใช้เวลาด้วยกัน วิธีการตอบสนองของคุณขึ้นอยู่กับตัวละครมารยาทและอารมณ์ของคุณ แต่ไม่ว่าอะไรการสื่อสารของคุณกับคนรู้จักใหม่จะเริ่มต้นด้วย "คำถามที่ควบคุม" ซึ่งกันและกัน และคำถามเหล่านี้ส่วนใหญ่น่าจะมาจากหมวดหมู่ของ "ทั่วไป": สิ่งที่คุณทำอยู่ที่ที่คุณอยู่สิ่งที่คุณถูกพาไป แน่นอนคุณจะบอกอะไรบางอย่างเกี่ยวกับตัวคุณ นอกจากนี้จากหมวดหมู่ "ทั่วไป" สิ่งนี้เรียกว่า "การติดต่อเย็น" - คุณไม่มีประวัติของการติดต่อสื่อสารกับคนรู้จักใหม่คุณรวบรวมข้อมูลแสดงสถานะและอ้างอิงไปยังกลุ่มบางกลุ่มภายในวงเพื่อนของคุณ ยิ่งไปกว่านั้นคุณสามารถทำสิ่งนี้ได้โดยไม่รู้ตัว แต่ในตอนเย็นคุณจะสรุปได้อย่างแน่นอนว่า: "เขาเป็นคนที่น่าสนใจอะไร!" หรือในทางกลับกัน "เราไม่มีอะไรเหมือนเขา!" ครั้งต่อไปที่คุณพบคนรู้จักใหม่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ครั้งแรกของคุณการสื่อสารของคุณจะมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเนื่องจากคุณได้รวบรวมข้อมูลเริ่มต้นเกี่ยวกับกันและกันแล้ว ไม่ว่าคุณจะมีจำนวนมากเหมือนกันและคุณกำหนดสถานะใหม่หรือต้องการที่จะคุ้นเคย

เช่นเดียวกับกรณีของลูกค้าเมื่อติดต่อคุณเป็นครั้งแรก - "ติดต่อเย็น" สำหรับคุณ ชอบคุณสำหรับเขา แต่ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เขาสนใจและด้วยคำว่า "ฉันต้องคิด" หากคุณไม่ได้รับหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อจากเขาคุณสามารถหวังได้ว่าลูกค้าจะได้รับคืน คุณไม่ได้จัดการความสัมพันธ์เหล่านี้คุณเพียงแค่ต้องรอการตัดสินใจของลูกค้า และถ้าลูกค้าส่งคืน แต่คุณจะไม่อยู่ในสำนักงาน? เพื่อนร่วมงานของคุณที่ได้เห็นลูกค้ารายนี้เป็นครั้งแรกจะจัดการกับ“ การติดต่อที่เย็นชา”

ระบบ CRM ขององค์กรจำเป็นต้องมีพื้นที่ข้อมูลเดียวที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้า หากคุณนำที่อยู่ติดต่อของลูกค้าและป้อนลงในฐานองค์กรเดียวรวมทั้งบันทึกสาระสำคัญและผลลัพธ์ของการเจรจาของคุณในครั้งต่อไปที่ลูกค้าติดต่อ บริษัท ของคุณผู้จัดการใด ๆ จะสามารถเปลี่ยนประวัติศาสตร์ความสัมพันธ์ได้ มีข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้ามาครั้งล่าสุดสิ่งที่แนะนำให้เขาและวิธีการประชุมสิ้นสุดลงเพื่อนร่วมงานของคุณจะไม่จัดการกับ "ติดต่อเย็น" แม้ในระหว่างการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้า เปรียบเทียบสถานการณ์:

ลูกค้า: - ฉันไปเยี่ยมคุณเมื่อวานนี้และพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของคุณ

ผู้จัดการ: - ใช่ฉันรู้ว่าคุณสนใจฉันสามารถเสนอตัวเลือกต่อไปนี้ให้คุณ …

หรือ:

ลูกค้า: - ฉันไปเยี่ยมคุณเมื่อวานนี้และพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของคุณ

ผู้จัดการ: - บอกเราถึงสิ่งที่คุณเห็นด้วย

สำหรับลูกค้าคุณและเพื่อนร่วมงานของคุณเป็นตัวแทนที่เท่าเทียมกันของ บริษัท ที่เขาหันมา และหากคุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการอุทธรณ์คุณต้อง "เอาชนะ" ลูกค้าอีกครั้ง นั่นคือคุณกำลังติดต่อกับ "เย็น" ติดต่อทุกครั้ง ในสถานการณ์แรกลูกค้าไม่ต้องใช้เวลาพูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่เขามาและสิ่งที่เขาต้องการ - ผู้จัดการมีข้อมูลนี้อยู่แล้ว ภาพลักษณ์ที่ดีของ บริษัท เกิดขึ้นในสายตาของลูกค้าเนื่องจากพนักงานตระหนักถึงความต้องการของเขาซึ่งหมายความว่าพวกเขามีส่วนร่วมในพวกเขา ให้โอกาสแก่ลูกค้าที่จะรู้สึกมีความสำคัญ!

หากลูกค้าติดต่อ บริษัท ด้วยการร้องเรียนหรือร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้ชัดเจนว่าพวกเขากำลังติดต่อกับมัน ท้ายที่สุดถ้าลูกค้าอาศัยอยู่ในสำนักงานเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาและทุกครั้งที่พวกเขาถามเขาว่า“ บอกเราว่าเกิดอะไรขึ้น” จากนั้นคุณแทบจะไม่สามารถไว้วางใจ บริษัท นี้ได้ในอนาคต

การดึงดูดลูกค้าใหม่มักเป็นงานของฝ่ายการตลาดและโฆษณา แต่จะเข้าใจได้อย่างไรว่าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่นเมื่อเดือนที่แล้วพวกเขาแขวนป้ายโฆษณาและมีลูกค้าใหม่ร้อยรายปรากฏอยู่ในฐานข้อมูลของคุณ เพื่อประเมินประสิทธิภาพมีความจำเป็นต้องคำนวณจำนวนลูกค้าที่แบนเนอร์ "นำมา" และกำไรที่ บริษัท ได้รับจากลูกค้าเหล่านี้ สำหรับสิ่งนี้มีความจำเป็นที่จะต้องระบุแหล่งที่มาในระบบขององค์กร - ลูกค้าทราบเกี่ยวกับ บริษัท ได้อย่างไรและควรมีข้อมูลเกี่ยวกับการชำระบัญชีกับลูกค้าด้วย คุณต้องทราบระดับของต้นทุนในกรณีนี้คือแบนเนอร์ หาก บริษัท ใช้แหล่งโฆษณาต่าง ๆ คุณสามารถจัดอันดับและดูว่าแหล่งโฆษณาใดมีประสิทธิภาพสูงสุด

ดังนั้นระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ:

1. จัดเก็บฐานลูกค้า

2. การวิเคราะห์ฐานลูกค้า

3. การวางแผนความสัมพันธ์กับลูกค้า

4. รายงานอย่างรวดเร็วของการบริการลูกค้า

5. ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการที่ดำเนินการบ่อย: การส่งจดหมาย SMS การแจ้งเตือนกิจกรรมที่วางแผนไว้

6. การประเมินประสิทธิภาพของกิจกรรมการตลาด

แต่เราไม่ได้ตอบคำถามที่ระบุในชื่อเรื่อง: "ทำไมเราต้องมีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์" ทำไมต้องจัดการความสัมพันธ์โดยเฉพาะกับลูกค้า จากนั้นทำไมคุณถึงไปเยี่ยมคุณยายของคุณไปกับเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณไปที่สโมสรและนำ Petya ไปที่บาร์ เพื่อหาทางไปสู่หัวใจของลูกค้าเพื่อให้เขาต้องการกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก ท้ายที่สุดการมีลูกค้าประจำเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างรากฐานที่มั่นคงเพื่อความเจริญรุ่งเรืองของ บริษัท ของคุณ